Cyfrowa transformacja w sprzedaży

Jakie główne cele przyświecały Śnieżce w cyfryzacji obszarów sprzedaży i obsługi klientów?

Projekt „Change IT” w tych obszarach ukierunkowany był przede wszystkim na wzrost satysfakcji klientów podczas kontaktu z naszą firmą, zwiększenie komfortu ich pracy podczas składania zamówień oraz procesów pozakupowych.

Zależało nam na tym, aby wdrożyć takie narzędzia, które pozwolą klientom na samoobsługę online, bez potrzeby logowania się na kilku stronach oraz bez konieczności interakcji z pracownikami Śnieżki. Samoobsługę rozumianą jako dostęp do informacji i możliwość załatwienia wszystkich najważniejszych spraw w jednym miejscu, w dowolnym momencie.

Równie ważne było zwiększenie sprawności procesów biznesowych i dostarczenie pracownikom naszego Centrum Obsługi Klienta narzędzi IT umożliwiających podniesienie ich efektywności w codziennej pracy oraz odciążenie ich w powtarzalnych czynnościach poprzez zautomatyzowanie części procesów.

Czy wszystkie cele udało się osiągnąć? Z czego jesteście szczególnie dumni?

Tak, z całym przekonaniem możemy powiedzieć, że operacja zakończyła się sukcesem. Transformacja nie tylko zwiększyła poziom komfortu pracy naszych klientów, ale zautomatyzowała również część procesów wewnętrznych związanych z ich obsługą. Szczególnie zadowoleni jesteśmy zwłaszcza z tych rozwiązań, które usprawniły funkcjonowanie naszej firmy w obszarach takich jak: kontakt z klientami, zarządzanie danymi transakcyjnymi oraz optymalizacja i automatyzacja procesów wewnętrznych wspierających obsługę klienta.

Co równie ważne, uporządkowaliśmy naszą wiedzę. Obecnie mamy szybki dostęp do informacji o potrzebach naszych partnerów biznesowych, historii współpracy i co za tym idzie: możliwość zapewnienia im zdecydowanie lepszego wsparcia. I podkreślmy w dobie RODO: wszystko przy zachowaniu najwyższych standardów bezpieczeństwa danych.

Co konkretnie kryje się pod pojęciem uporządkowania wiedzy?

Był to jeden z najważniejszych celów wdrożenia SAP. Wcześniej w naszej organizacji funkcjonowało wiele baz klientów, zarządzanych przez różne działy. W połączeniu z wieloma używanymi przez nas kanałami sprzedaży w kraju i za granicą powodowało to problemy w docieraniu do aktualnych i precyzyjnych informacji o potrzebach konkretnych klientów. To dlatego byliśmy bardzo pozytywnie nastawieni do zintegrowania baz w jedną. Chcieliśmy, aby nasi pracownicy mieli do nich łatwy dostęp i mogli efektywniej obsługiwać klientów.

Jak skomplikowane było to wdrożenie?

Wystarczy uświadomić sobie, że mówimy o grupie kilkunastu tysięcy odbiorców B2B i klientów indywidualnych, podzielonych na wiele segmentów. Są wśród nich między innymi duże sieci handlowe (markety budowlane) niezależne sklepy, hurtownie z artykułami remontowymi oraz wykonawcy.

W pierwszym etapie stworzyliśmy wspólną architekturę informatyczną, aby następnie prawidłowo przenieść całość danych. O skali trudności tej migracji może świadczyć prosty przykład: należało uporządkować adresy klientów w zależności od danych rejestrowych firm i adresów dostaw. To niezwykle istotne, by uniknąć np. problemów z dostawami towaru lub adresami wstawianymi do faktur. Dlatego musieliśmy się zagłębiać dalej i decydować, co z wykonawcami, którzy mają własne firmy, ale czasami zdarza im się kupić nasze produkty jako klienci prywatni.

Te wszystkie, czasami bardzo drobiazgowe kwestie musieliśmy rozwiązać na poziomie IT i rozwiązań zarówno SAP C4C, jak i SAP S/4HANA. Zależało nam na tym, by wszystkie procesy, które wiązały się z tak ogromnym wdrożeniem, były wystandaryzowane, a także skalowalne w przyszłości.

To znaczy?

Spójrzmy na przykład na Centrum Obsługi Klienta Śnieżki. Transformacja cyfrowa sprawiła, że obecnie naszemu pracownikowi tuż po telefonicznym połączeniu z klientem natychmiast wyświetla się informacja na temat rozmówcy. Dokładnie wie, kto dzwoni i jak dotychczas wyglądały jego kontakty z firmą. Co ważne, dokładnie tę samą wiedzę o kliencie ma handlowiec Śnieżki, który np. chce podjąć z nim kontakt. Wcześniej systemy Śnieżki nie zapewniały tak zaawansowanej i ujednoliconej wiedzy o klientach.

To duże ułatwienie dla pracowników?

Bardzo, zwłaszcza tych nowych. Kiedyś nowo zatrudniony przedstawiciel handlowy musiał opierać się wyłącznie na wiedzy i wsparciu bardziej doświadczonych pracowników, którzy posiadali informacje np. o klientach z danego regionu.

Obecnie wdrożenie nowego pracownika jest zdecydowanie prostsze – jest on w stanie łatwo znaleźć w systemie wszystkie potrzebne mu informacje, jak umowy z klientem, historię zakupów sklepu, który reprezentuje, ewentualne reklamacje itd. Dzięki nowym rozwiązaniom jest dobrze przygotowany do spotkania.

Proces cyfryzacji zmienił nie tylko procesy, ale również rolę naszych pracowników odpowiadających za obsługę klienta. Przede wszystkim odciążył ich w rutynowych, powtarzalnych czynnościach przenosząc ich koncentrację na kreatywne działania.

A co wdrożenie zmieniło w praktyce z perspektywy partnerów biznesowych i klientów Śnieżki?

W trakcie projektowania nowych rozwiązań przeanalizowaliśmy punkty styku klientów ze Śnieżką na poszczególnych etapach decyzji zakupowych i pozakupowych. Przeprowadziliśmy również badanie customer journey, czyli ścieżki klienta, w trakcie którego zidentyfikowaliśmy potrzeby i oczekiwania naszych klientów. Dzięki temu mogliśmy lepiej odpowiedzieć na ich potrzeby i wyeliminować ryzyko pomyłki podczas wdrażania poszczególnych funkcjonalności i systemów.

Na bazie badania i analiz przygotowaliśmy Portal Obsługi Klienta B2B, w którym nasi klienci mogą już nie tylko złożyć zamówienie i pobrać dokumentację produktową i cennik, ale mają również udostępnione faktury i korekty w formacie PDF oraz XML, mogą złożyć reklamację, zgłosić zwrot palet do odbioru. Mogą też sprawdzić wysokość limitu kredytu kupieckiego i stan rozliczeń, w tym informację o zbliżających się terminach płatności. Obecnie większość informacji klient może pozyskać samodzielnie logując się do portalu w dogodnym dla siebie czasie.

Jak nowy system wpłynął na proces składania i realizacji zamówień?

W zakresie składania zamówień ciekawą funkcjonalnością jest możliwość wejścia w rolę klienta i złożenia zamówienia w jego imieniu – oczywiście za jego zgodą. Zapewniamy w ten sposób zdalną pomoc za każdym razem, gdy klient natrafi na trudności w złożeniu zamówienia drogą elektroniczną.

Natomiast kluczowa funkcjonalność, która usprawniła realizację zamówień to systemowa rezerwacja towaru na zamówieniach klientów wczytanych do systemu S/4HANA. W poprzednim systemie nie mieliśmy takiej możliwości. Aby zarezerwować towar dla klienta, magazynier musiał go fizycznie wydać, co nie zawsze było możliwe. W tej chwili nie ma już ryzyka, że do realizacji zostanie przekazane zamówienie, dla którego nie ma zapewnionego zapasu magazynowego. Ewentualne braki w zamówieniu są widoczne już na etapie planowania.

Warto wspomnieć również o możliwości weryfikacji w systemie S/4HANA kolejnych etapów realizacji zamówienia za pośrednictwem funkcji „obieg dokumentów”. Dzięki niej w bardzo szybki sposób można sprawdzić, czy do zamówienia została utworzona dostawa wychodząca, czy został „podpięty” transport, kiedy zamówienie zostało wydane, kiedy wygenerowała się faktura oraz czy były wystawione faktury korygujące.

A czy usprawniony został także proces rozliczania zamówień i obsługi posprzedażowej?

Tak. Nowy system pozwolił na zautomatyzowanie procesu fakturowania, które teraz odbywa się systemowo, kilka razy dziennie. Klient nie musi już czekać na swoją fakturę do momentu rozpoczęcia pracy przez pracowników Centrum Obsługi Klienta. Dokumenty wystawia za nich system. Mamy również możliwość ustawienia opcji fakturowania zbiorczego albo oddzielnego, osobno dla każdego zamówienia – wszystko zgodnie z indywidualnymi preferencjami klienta.

Zautomatyzowaliśmy również procesy w obszarze reklamacji. Zgłoszenia te są obsługiwane zdecydowanie sprawniej, a cała wiedza na ten temat jest na bieżąco dostępna m.in. dla pracowników backoffice działów handlowych oraz Centrum Obsługi Klienta.

Dużym usprawnieniem jest także wdrożenie aplikacji POS, czyli dedykowanego narzędzia do obsługi klientów detalicznych Salonów Firmowych Śnieżki.

Jakie są najważniejsze atuty tej aplikacji?

Pozwala ona na szybsze finalizowanie transakcji poprzez zredukowanie kolejnych kroków procesu do minimum. Zależało nam na tym, aby aplikacja była prosta i intuicyjna oraz aby jak najwięcej danych było uzupełnianych automatycznie. Pracownicy sklepów mają także możliwość wydruku etykiet cenowych bezpośrednio z systemu. Dzięki aplikacji POS pracownicy mogą skupić się na obsłudze klientów, a nie systemu.

A co z pozyskiwaniem nowych klientów?

Dobrym przykładem na opisanie tej zmiany jest proces, który nazywamy „szansą sprzedażową”. Przed wprowadzeniem rozwiązań SAP wszystkie etapy pozyskania nowego klienta miały miejsce na mailach. Skrzynki pracowników były przepełnione informacjami o statusach negocjacji czy kolejnych wersjach umów. W oczywisty sposób utrudniało to naszą pracę i rodziło ryzyko, że sprawa gdzieś utknie.

Obecnie system zapewnia nam bardzo czytelną ścieżkę procesowania danego tematu, z wyraźnym przypisywaniem zadań do konkretnych pracowników czy terminów. A to z kolei pozwala szczegółowo analizować procesy, by wyciągać wnioski na temat tego, co możemy robić jeszcze lepiej.

„Perfect store” to kolejny bardzo zaawansowany projekt, który został wdrożony w czasie cyfrowej transformacji?

Zgadza się. Jako pierwsi w Polsce uruchomiliśmy innowacyjną funkcjonalność, która pozwala na ocenę sklepu stacjonarnego naszego partnera handlowego pod względem ekspozycji asortymentu. Wszystko odbywa się sprawnie podczas wizyty przedstawiciela Śnieżki.

Wystarczy urządzenie mobilne, na którym przedstawiciel określa np. wyposażenie sklepu w nasze produkty czy ich umiejscowienie na półkach. W efekcie system wystawia ocenę, która będzie później istotna m.in. w rozliczaniu naszych partnerów w programach lojalnościowych Śnieżki. To w przejrzysty sposób motywuje naszych partnerów do tego, by lepiej prezentować naszą markę, dbać o lepsze doznania klienta i w efekcie zwiększać sprzedaż.

Kolejne usprawnienie to proces obsługi klientów składających zamówienia w e-commerce B2C, który jest już w tej chwili całkowicie zautomatyzowany. Rozpoczynając od automatycznej rejestracji danych klienta, poprzez wczytanie zamówienia do systemu, przekazanie go do realizacji przez automatyczne stworzenie dostawy wychodzącej aż po wygenerowanie faktur, które są wysyłane do klienta w wersji elektronicznej.